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Sommaire

 

Qu’est-ce qu’un buyer persona ?

A quoi sert-il ?

Les sources d’informations

Quelles informations collecter ?

Rassembler ses informations

 

 

Qu’est-ce qu’un buyer persona ?

 

Indispensable dans toute stratégie d’inbound marketing, les buyers personas sont une représentation semi fictive de vos clients type.

« Semi » car ils sont composés à la fois de données vérifiées et de suppositions. Ces dernières tendent à s’estomper à mesure que l’on connaît davantage notre cible.

Donc ne cherchez pas à construire des buyers personas ultra précis dès le départ !

Ils évoluent dans le temps en fonction de multiples facteurs (modes et tendances du marché, évolution de votre offre, évolutions des sources d’informations…), il faudra donc les modifier régulièrement, au moins une fois par an.

Un buyer persona n’est pas un marché mais une typologie de clients, et votre offre s’adresse à ces différentes typologies, il vous faudra donc plusieurs personas, 3 ou 4 en général.

 

A quoi sert un persona ?

 

Dans une stratégie de contenu social média il sert à :

  • adapter son discours et ses contenus à différentes audiences (content marketing)
  • configurer ses options de ciblage publicitaire
  • définir des axes éditoriaux qui répondent aux besoins ou « problèmes » de vos cibles dans le but d’acquérir des leads (inbound marketing)
  • transformer vos leads en prospect qualifiés et en client (lead nurturing)
  • entretenir une relation de confiance avec vos clients pour en faire des ambassadeurs de votre marque

Pour cela il va vous falloir récolter des informations.

 

Les sources d’informations

 

1) Les outils

 

Chaque réseau social dispose d’outils statistiques qui vous donneront des informations socio-démographiques. Mais on peut aussi se servir d’outils pour en apprendre davantage :

 

 

Exemple : Imaginons que vous soyez un créateur de mode femme avec une clientèle entre 30 et 35 ans.

Dans Facebook Audience Insight vous pouvez cibler votre propre page (si <1000 abonnés) ou alors faites une recherche par centres d’intérêts en y incluant des pages concurrentes et les pages de médias mode.

On y découvre des infos socio-démographiques intéressantes :

 

 

Ici on peut connaître le type d’emploi occupé

 

On y trouve aussi des infos sur les activités comme les likes ou le suivi de pages. On peut également en savoir plus sur l’appareil utilisé et l’OS.

 

Dans l’onglet « mentions j’aime une page » Facebook nous indique quelles pages sont aussi suivies par cette audience, on y apprend que les articles pour enfants, la déco, et l’éducation sont des sujets qui les intéressent. Les centres d’intérêts sont des informations très précieuses et autant d’idées de contenu que l’on va pouvoir utiliser !

 

 

 

 

 

2) Outils avancés

 

Des solutions plus avancées existent pour connaître et gérer votre cible en cross canal :

Hootsuite, SEMrush, Hubspot.

Il y a aussi Digimind qui a publié une étude sur les marques de la mode sur les réseaux sociaux. On y apprend que les sujets les plus fréquents sont la mode et les tailles. Connaître les préoccupations de vos personas est essentiel dans votre stratégie de contenu.

 

 

 

D’ailleurs c’est aussi l’occasion de repérer sur quels réseaux sociaux se trouvent réellement vos personas et ce qu’ils y font, pour ne pas publier dans le vide… Facebook est intéressant de par sa taille mais vérifiez quand même qu’il est pertinent pour votre offre, on a parfois des surprises !

Par exemple toujours dans le domaine de la mode, Instagram est le réseau par excellence, il faudra aussi considérer sérieusement Pinterest qui lui aussi est basé sur le visuel.

 

 

3) Regardez chez les concurrents

 

Dans une stratégie social média on ne fait pas que parler, il faut aussi écouter… Notamment ce qui se dit chez les concurrents !

Visitez leur site et notamment les avis laissés par leurs clients. Ils regorgent d’informations sur leurs problèmes et comment ils ont réussi à les résoudre.

Les sites d’avis sont aussi intéressants pour connaître les attentes de vos futurs clients. Ils parlent de l’expérience qu’ils ont eu chez vos concurrents et vous livrent sur un plateau les « Do » et les « Don’t » qu’il vous suffira de suivre pour les satisfaire. D’ailleurs le slogan de Truspilot parle de lui-même : « Derrière chaque avis se cache une expérience qui compte ».

 

4) Fréquentez les communautés de votre domaine

 

Visitez les blogs, les groupes facebook, les forums et relevez les sujets de discussions des utilisateurs.

Ça vous aidera beaucoup à définir leurs objectifs, leurs peurs et leurs frustrations.

Chaque doute, chaque interrogation peut vous fournir un sujet de contenu et une occasion de cerner davantage vos personas.

Vous pouvez organiser une veille sur votre domaine avec des outils très simple et gratuit comme Google Alertes ou Feedly.

 

5) Pensez UGC !

 

L’UGC (User Generated Content) est une mine d’or car c’est vos clients qui s’expriment. Ils donnent leur avis et sont à la recherche de solutions. Autant d’informations utiles pour créer vos personas et le contenu qui va bien.

Dans cet exemple pris sur Amazon, on peut remarquer que le fait d’avoir des compliments de la part de son entourage est une composante importante de la satisfaction client.

 

user generated content

 

 

6) Interrogez votre entourage direct

 

  • collègues de travail (chaque service a un rapport différent vis à vis du client, autant d’angles d’approche vous permettant de tracer les contours de vos personas)
  • famille, amis (est-ce que votre offre les aiderait, que pensent-ils de votre produit).

 

7) Les sondages

 

Faites des sondages emails ou sur les réseaux sociaux auprès de vos clients en utilisant Google Forms par exemple. Sondage qui devra être le plus court possible pour maximiser les chances de retour.

 

8) Le chat

 

Discutez par chat avec vos clients (Messenger, Whatsapp…) en préparant quelques questions simples et rapides (que pensent-ils de votre produit, quelles améliorations souhaiteraient-ils voir, quels sont leurs challenges du moment…). Les réseaux sociaux sont là pour engager la conversation, ce serait dommage de ne pas en profiter !

 

 

9) Faites des suppositions en répondant à des questions

 

Sur le blog de Mathieu Doumalin vous trouverez une série de questions qui pourront vous aider à cerner vos personas.

 

10) Créez une double carte d’empathie

 

Une carte d’empathie permet de se mettre dans les baskets de son prospect, de détailler son univers au travers de ses 5 sens.

Et une double carte permet d’exposer un avant/après, ce qui est très utile pour expliquer les bénéfices retirés par l’achat de votre service/produit et répondre aux objections.

Imaginons que vous proposiez une prestation de community management. Voici ce que pourrait être l’avant/après de votre prospect.

 

 

Téléchargez votre double carte d’empathie

 

 

Quelles informations collecter ?

 

Les 9 premiers point sont vraiment importants, le reste est optionnel et vous pouvez y revenir plus tard.

 

Les indispensables

 

1) Les informations socio-démographiques

 

  • l’âge
  • le sexe
  • la situation familiale
  • le lieu de résidence
  • le poste occupé et dans quel industrie
  • le niveau d’étude
  • le nombre d’enfants
  • la fourchette de revenus

 

2) Ses loisirs ou hobbies

 

  • Qu’est ce qu’il regarde ? (TV, VOD, cinéma, théâtre, spectacles…)
  • Qu’est ce qu’il lit ? (livres, revues, journaux…)
  • Où se rend-il sur internet ? (blogs, réseaux sociaux, sites marchands…)
  • Fait-il du sport ?
  • Que fait-il de ses vacances ?
  • qu’est ce qui le passionne ?

 

3) Ses centres d’intérêts

 

  • son habitation (déco, travaux, énergie…)
  • ses enfants (habillement, éducation, santé)

 

4) Quels sont ses objectifs ?

 

Exemple : « je veux apprendre l’anglais, je veux augmenter mon nombre d’abonnés… »

2 objectifs sont amplement suffisants, si vous en voyez d’autres « indispensables » ce sera l’occasion de créer un autre persona !

 

5) Quels sont ses peurs et ses frustrations ?

 

Exemple de peurs : « j’ai peur de rater ma transformation numérique »

 

Exemple de frustrations : « les réseaux sociaux sont des aimants à prospects mais je ne sais pas comment m’y prendre… »

 

6) Quelle est sa situation actuelle que votre offre pourrait solutionner ?

 

« Je n’arrive pas à augmenter mon nombre d’abonnés sur Facebook, un community manager me serait bien utile »

 

7) Quelles sont ses objections ?

 

« Quel ROI ça me donnera vraiment ? »

 

8) Quel changement apportera votre offre à sa situation actuelle ?

 

« Avec davantage de visibilité sur les réseaux sociaux, j’aurais davantage de clients »

 

9) Quelle sera sa situation s’il ne choisit pas votre offre

 

« Je passe à côté d’un levier de croissance efficace ».

 

Voilà pour le principal.

La suite c’est seulement si vous voulez être plus précis et que c’est pertinent avec votre activité.

 

Les optionnels

 

10) Mode de vie

 

  • alimentation
  • mode de déplacement
  • niveau de sociabilité
  • orientation politique
  • Où achète t-il ? (internet, GMS, boutiques…)

 

11) Psychologie

 

 

12) Environnement professionnel

 

    • responsabilités (qu’est ce qui dépend directement de lui ?)
    • méthodes (ISO, Agile, applications et logiciels…)
    • contraintes horaires
    • challenges (les difficultés auxquelles il est confronté quotidiennement et les solutions qu’il doit apporter)
    • objectifs (promotions, augmentation de salaire, reconversion…)

Téléchargez la check list des informations pour vos personas.

Check list personas

 

 

Rassembler ses informations

 

Maintenant que vous avez des informations précises il va falloir les rassembler au même endroit.

Différentes solutions existent, j’aime bien les templates de chez Xtensio car on peut ajouter des rubriques et actionner des curseurs bien utiles pour une visualisation rapide. Ils proposent aussi un template de comparaison.

Plezi propose aussi un template de buyers personas intéressant.

Il y a aussi celui d’Hubspot à compléter en ligne.

Personnalisez au maximum avec un nom et une photo. Ajoutez autant de rubriques tout en essayant de rester le plus concis possible car vos personas devront être consultés par l’ensemble de votre entreprise.

Dans la bio essayez de décrire sa journée type ou le rapport qu’il entretient avec votre produit. Il doit être le plus vivant possible car il doit faire partie intégrante de votre entreprise.

 

Exemple que j’ai créé sur Xtensio pour une marque de mode créateur :

 

persona

 

 

Voilà vous avez vos buyers personas !

Maintenant il va falloir les faire correspondre avec un contenu en fonction de leur position dans le parcours client (TOFU, MOFU, BOFU).

Ce sera pour un prochain article axé content marketing !

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